Reconnaître et éviter une arnaque au dépannage serrurerie à Lyon

L'arnaque ne commence pas sur votre palier, elle commence dans le moteur de recherche

Tapez "serrurier Lyon urgence" à 22 heures. Les premiers numéros affichés sont, pour l'essentiel, des annonces payées. Une place en tête sur ce type de requête se loue cher, et ce coût est récupéré sur les interventions : il fait partie de ce que vous paierez.

Le numéro ne sonne presque jamais dans un atelier. Il aboutit à une plateforme téléphonique, souvent située à des centaines de kilomètres d'ici, qui prend votre adresse, annonce un ordre de prix flou ("à partir de", "entre tant et tant") puis revend l'intervention à quelqu'un de disponible dans le secteur. Cet intervenant n'est ni salarié ni patron de la plateforme : il est rémunéré à la commission sur le montant final de la facture.

Tout le reste en découle. Un homme payé au pourcentage de ce qu'il facture n'a aucun intérêt à ouvrir votre porte en dix minutes sans rien abîmer. Il en a un à percer le cylindre, ce qui rend son remplacement obligatoire, puis à poser une pièce d'entrée de gamme, et à faire signer pendant que vous êtes debout dans un couloir, la nuit, sans recul et sans lunettes.

Ce n'est pas une impression : lors de son enquête nationale sur le dépannage à domicile, la DGCCRF a contrôlé 545 établissements et en a trouvé 64 % en anomalie, près de 70 % en Île-de-France. Les suites données : 190 avertissements, 102 injonctions, 36 procès-verbaux administratifs et 52 procès-verbaux pénaux. Les principales infractions relevées portaient sur le prix réel des prestations, la qualification professionnelle et le respect des règles de protection du consommateur.

Ce que la loi impose avant qu'on touche à votre serrure

Le texte à connaître est l'arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison, applicable depuis le 1er avril 2017.

Avant la conclusion du contrat, donc au téléphone, avant tout déplacement, le professionnel doit vous communiquer son ou ses taux horaires de main-d'œuvre TTC, la façon dont le temps est décompté, ses prix forfaitaires s'il en pratique, ses frais de déplacement, et si le devis est gratuit ou payant (article 2). Ces mêmes informations doivent être affichées dans son local et accessibles sur son site (article 3). Une entreprise incapable de vous dire son taux horaire au téléphone est déjà en infraction.

Le devis détaillé est obligatoire avant l'exécution, quel que soit le montant (article 4). Le seuil de 150 euros TTC que l'on cite encore partout est un vestige : il a disparu le 1er avril 2017. Et un devis n'est pas un total griffonné sur un carnet : il décompose prestation par prestation, avec quantités, prix unitaires, taux de TVA et durée de validité. Le même arrêté a supprimé la dispense de devis dont bénéficiaient auparavant les interventions en situation d'urgence absolue : depuis 2017, l'urgence ne dispense plus d'établir un devis.

À la fin, une note doit vous être remise dès l'exécution et avant le paiement (article 5). Le non-respect de ces obligations d'information sur les prix expose l'entreprise à une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une société (article L. 131-5 du code de la consommation).

Le perçage du cylindre : geste technique ou argument de vente

Percer n'est pas une faute. Sur un cylindre grippé, sur une serrure bloquée en position dont le mécanisme est hors service, sur certains cylindres de sûreté qu'on ne peut pas ouvrir en finesse, c'est parfois la seule issue raisonnable. Une clé cassée, en revanche, s'extrait presque toujours au crochet extracteur ou à la pince, sans rien percer : c'est un des prétextes les plus commodes. Le problème n'est pas le perçage, c'est le perçage systématique, souvent annoncé avant même d'avoir regardé la porte.

Un perçage transforme une intervention à une variable en intervention à trois : la main-d'œuvre, le cylindre neuf, et parfois la serrure entière quand le perçage a été mené sans soin. C'est précisément le mécanisme qui intéresse quelqu'un payé à la commission.

Sur la Presqu'île, la facture technique est plus lourde qu'ailleurs. À Ainay, autour de Carnot ou des Jacobins, les portes palières sont souvent anciennes, en bois massif, équipées de serrures encastrées ou en applique qui n'ont plus d'équivalent au catalogue. Une fois le boîtier abîmé, on ne repose pas la même : on entaille le bois pour loger un bloc standard. Et dans une copropriété dont les portes palières sont organisées sur un organigramme, un cylindre changé à la va-vite met aussi hors service le passe du syndic.

Trois questions au téléphone suffisent souvent à trancher. Quel est votre taux horaire TTC et vos frais de déplacement ? Essayez-vous d'abord d'ouvrir sans percer, et dans quels cas décidez-vous de percer ? Quelle est l'adresse de votre atelier ? La troisième est la plus utile : une plateforme n'y répond pas.

Les quatorze jours de rétractation, et ce que l'urgence n'efface pas

Une intervention conclue chez vous est un contrat hors établissement. Le principe est un délai de rétractation de quatorze jours (article L. 221-18 du code de la consommation).

L'urgence lève ce droit, mais pas en bloc. L'article L. 221-28 exclut de la rétractation les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, "dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence". La fin de la phrase est ce qui compte. Ouvrir la porte et remettre en état ce qu'il a fallu déposer pour entrer : c'est l'urgence. Vous vendre dans la foulée un blindage, une serrure multipoints, trois cylindres pour les autres portes ou un contrat d'entretien : ce n'est plus l'urgence, et sur ces éléments-là les quatorze jours courent normalement.

Même logique pour le paiement. Sur un contrat hors établissement, le professionnel ne peut recevoir aucun paiement avant sept jours (article L. 221-10), l'exception visant là encore les seuls travaux urgents expressément sollicités et strictement nécessaires. Le supplément vendu en prime n'est donc pas exigible sur le pas de la porte.

Enfin, on ne renonce pas valablement à la rétractation d'un mot. Pour un contrat conclu chez vous, la demande expresse d'exécution immédiate doit être recueillie sur papier ou sur support durable, et le professionnel doit vous faire reconnaître que vous perdrez ce droit une fois la prestation pleinement exécutée (article L. 221-25). Une case cochée à votre place, ou un "signez là" au bas d'un écran de téléphone, ne vaut pas renonciation.

Sur le palier, avant de signer

La page dépannage de ce site donne cinq repères rapides. Voici leur prolongement, pour les minutes où le devis est réellement devant vous et où l'on attend votre signature.

• Le devis avant la perceuse

  Rien ne doit commencer avant que vous ayez lu et signé un devis chiffré. Si l'on vous répond qu'on verra le prix après, l'intervention est irrégulière avant même d'avoir commencé.

• Le SIRET, vérifiable en trente secondes

  Il doit figurer sur le devis. Sur annuaire-entreprises.data.gouv.fr, vous voyez la date de création, l'adresse réelle et l'activité déclarée. Une société créée il y a quatre mois et domiciliée à l'autre bout de la France n'est pas l'atelier de quartier qu'on vous a décrit au téléphone : c'est cet écart-là qui doit vous arrêter.

• La carte professionnelle de serrurier n'existe pas

  Ce qui existe, c'est une obligation de qualification : la serrurerie relève de la construction, de l'entretien et de la réparation des bâtiments, activité qui ne peut être exercée que par une personne qualifiée ou sous son contrôle effectif et permanent (article 16 de la loi du 5 juillet 1996, décret du 2 avril 1998). Une carte plastifiée brandie sur un palier ne prouve rien.

• Photographiez, et gardez la pièce déposée

  Le devis, la facture, la plaque du véhicule, et le cylindre déposé. L'arrêté du 24 janvier 2017 oblige le professionnel à vous indiquer sur le devis que vous pouvez conserver les pièces remplacées : réclamez le cylindre percé avant qu'il ne reparte avec. Ces éléments valent bien mieux qu'un souvenir de 23 heures si vous devez contester ensuite.

Si vous vous êtes déjà fait avoir

Réunissez d'abord les pièces : devis, facture, relevé bancaire, photos, et l'annonce ou la page par laquelle vous êtes passé. Puis adressez à l'entreprise une lettre recommandée avec accusé de réception qui expose ce que vous contestez, réclame le remboursement de la part indue et fixe un délai.

Une précision sur la carte bancaire, qui évite bien des déceptions. L'opposition est réservée à la perte, au vol, au détournement ou à toute utilisation non autorisée de la carte (article L. 133-17 du code monétaire et financier). Un paiement que vous avez composé vous-même sur le terminal n'entre pas dans ces cas, même si le prix était scandaleux, et une opposition sans motif se retourne contre vous. En revanche, si le montant débité n'est pas celui que vous avez validé, si vous êtes débité deux fois, ou si la carte a servi hors de votre présence, l'opération est non autorisée : signalez-la à votre banque dans les treize mois suivant le débit (article L. 133-24), et elle doit vous rembourser au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant votre signalement (article L. 133-18), sauf si elle a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de votre part.

Signalez ensuite sur signal.conso.gouv.fr, le service de la DGCCRF. Le signalement ne vous rembourse pas : il est transmis à l'entreprise et alimente le ciblage des contrôles, c'est-à-dire exactement ce qui a produit les enquêtes citées plus haut. Si les manœuvres sont caractérisées, fausse identité, faux devis, prix annoncé sans rapport avec le prix facturé, déposez plainte : l'escroquerie est punie de cinq ans d'emprisonnement et 375 000 euros d'amende (article 313-1 du code pénal), la pratique commerciale trompeuse de deux ans et 300 000 euros, montant pouvant être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen (article L. 132-2 du code de la consommation). Pour obtenir le remboursement lui-même, la voie reste civile : conciliateur de justice, puis tribunal.

Comment nous travaillons, et ce que nous ne faisons pas

Europe Clés est au 22 rue Vaubecour, dans le 2e, à quatre cents mètres de Bellecour. L'enseigne existe depuis 1994 et l'atelier a une porte sur la rue : vous pouvez venir voir à qui vous parlez avant d'en avoir besoin. Le taux horaire et les frais de déplacement se demandent au 04 78 42 08 42, et ils vous sont donnés avant le déplacement.

Une ouverture de porte claquée démarre à 90 euros. Pour le reste, cylindre, serrure, remise en état après effraction, le prix dépend de la pièce et de la porte : le devis est établi et signé avant l'intervention, jamais après.

Un point que peu de sites écrivent noir sur blanc : nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Il n'y a pas d'astreinte de nuit, pas de permanence le samedi ni le dimanche. Si vous êtes dehors un dimanche à deux heures du matin, nous ne décrocherons pas et vous devrez appeler quelqu'un d'autre. Autant, alors, que ce guide vous serve à ce moment-là : demandez le taux horaire avant le déplacement, exigez le devis avant le perçage, et gardez tout.